Customer Journey Map – definicja, co to jest?

Customer Journey Map – co to jest?

Customer Journey Map, często nazywane także Customer Experience Map lub User Journey Map to narzędzie używane do wizualizowania wszystkich interakcji, w jakie wchodzi Klient z naszą marką, zarówno na serwisie internetowym, jak i poza nim. Doświadczenia użytkownika najczęściej przedstawia się w postaci wędrówki na lejku sprzedażowym, symulując kolejne działania podejmowane przez statystycznego konsumenta lub buyer persony. Celem mapowania ścieżki klienta jest spojrzenie na nasz produkt lub usługę oczami klientów i zidentyfikowanie miejsc problemowych oraz usprawnienie całego procesu zakupowego, aby maksymalizować między innymi ROAS i współczynnik konwersji.

Jak przygotować Customer Journey Map?

Mapę wędrówki naszego Klienta możemy przygotować w dowolny sposób. Nie ma jednego narzuconego wzoru, ponieważ informacje, które na niej zaprezentujemy, powinny służyć przede wszystkim zobrazowaniu procesu zakupowego zachodzącego w naszej firmie. Przed przystąpieniem do jej tworzenia warto przejrzeć kilka przykładowych schematów, a następnie wybrać najlepiej nam odpowiadający i uzupełnić go własnymi danymi.

Mapując User Journey, powinniśmy się trzymać zasady jednej strony. Dzięki temu wszystkie najważniejsze informacje będziemy mieć w jednym miejscu, co ułatwi ich analizowanie. Niektóre marki nie traktują CJM tylko jako dokumentacji firmowej, a wywieszają ją w miejscach dostępnych dla wszystkich, aby każdy z pracowników firmy miał szansę zgłoszenia usprawnień w procesie zakupowym i podniesienia satysfakcji Klienta.

Przykładowe Customer Journey Maps

Poniżej przedstawiam kilka przykładowych map podróży klienta:

Źródło: https://www.nulivo.com/items/581/customer-journey-map-powerpoint-ppt-template

Źródło: https://www.nulivo.com/items/581/customer-journey-map-powerpoint-ppt-template

Źródło: https://www.nulivo.com/items/581/customer-journey-map-powerpoint-ppt-template

Dlaczego warto zaprojektować podróż klienta?

Innymi słowy, zwizualizowana ścieżka zakupowa Klienta pozwala Ci wejść w jego buty. Dzięki tej metodzie dowiesz się, w jaki sposób podejmuje on decyzje oraz co na nie wpływa. Jakie jeszcze korzyści daje Ci stworzenie mapy podróży użytkownika? Dzięki temu Twojej marce uda się:

1. określić momenty, w których Klient wchodzi w interakcje z Twoją marką;
2. spojrzeć szerzej na proces sprzedaży i jego poszczególne etapy;
3. wyeliminować błędy oraz działania, które nie przynoszą rezultatów;
4. usprawnić działanie swojego e-commerce oraz płynność samego procesu zakupowego;
5. zrozumieć emocje klienta towarzyszące mu podczas procesu zakupów oraz jego potrzeby;
6. poprawić jakość obsługi klienta;
7. zwiększyć współczynnik konwersji.

Poznanie potencjalnego Klienta naszego sklepu, jego potrzeb, ale i emocji to podstawa każdej, dobrej strategii marketingowej. Bez tego działamy w ciemno i nie jesteśmy w stanie stworzyć rozwiązań szytych na miarę Klienta.

Liczby potwierdzają, że Customer Journey Mapping naprawdę działa. Przykładowo z danych spółki doradczej McKinsey wynika, że opracowanie przemyślanej mapy podróży klienta może przynieść wzrost przychodów firmy o nawet 15%. Satysfakcja klienta może wrosnąć o 20%, z kolei koszty spaść również o 20%.